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服務(wù)規(guī)范

客服熱線是公司的窗口單位，應(yīng)不斷加強(qiáng)文明道德建設(shè)，維護(hù)公司良好社會(huì)形象，切實(shí)履行文明服務(wù)承諾。

從事供熱服務(wù)熱線的工作人員，必須具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。為熱用戶提供文明禮貌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使熱用戶充分感受到服務(wù)熱線的貼心服務(wù)。

客服熱線值班人員嚴(yán)格使用文明規(guī)范用語，禁止使用文明忌語。在值守工作期間要保持良好的精神面貌，耐心細(xì)致地傾聽熱用戶的需求，悉心解答熱用戶提出的咨詢問題，任何情況下不得與熱用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

客服熱線所有服務(wù)事項(xiàng)，均要嚴(yán)格按照規(guī)定期限辦理，切實(shí)提高工作效率。

客服熱線值班人員必須嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制。熱用戶首次通過熱線聯(lián)系到的接聽熱線人員，必須負(fù)責(zé)為熱用戶提供所需要的服務(wù)，不得推諉、怠慢。

客服熱線值班人員對(duì)熱用戶承諾的服務(wù)事項(xiàng)，都必須按時(shí)兌現(xiàn)和履行。對(duì)違反規(guī)定的人員要限期改正，并及時(shí)向熱用戶反饋結(jié)果。

熱線值班人員要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位。工作時(shí)間內(nèi)不得做與本職工作無關(guān)的事情，不得占用熱線電話接聽私人電話、與人聊天，不準(zhǔn)在工作間內(nèi)喧嘩、談笑、任意串崗等，并嚴(yán)格執(zhí)行值班安排。

值班人員不得對(duì)所受理的舉報(bào)、投訴、問題反映等情況徇私舞弊、隱瞞真相。

嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，以“四心”（聽取用戶咨詢要細(xì)心，解答用戶問題要耐心，為用戶辦事要熱心，征求用戶意見要虛心）“三不”（不與用戶吵架，不在崗位辦私事，不借工作之便搞不正之風(fēng)）“三及時(shí)”（受理用戶投訴要及時(shí)，處置用戶投訴要及時(shí)，反饋用戶投訴要及時(shí)）的工作要求，不斷提高公司的服務(wù)質(zhì)量和水平，提升企業(yè)的品牌形象。